ต้องยอมรับว่าปัจจุบัน การแข่งขันในโลกธุรกิจมีแนวโน้มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น หากผู้ประกอบการอยากจะประสบความสำเร็จ การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) คือหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้มากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการบางคนอาจยังสงสัยว่าระบบ CRM จะสามารถใช้สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างไร วันนี้เราจะพาไปหาคำตอบกันว่า ระบบ CRM คืออะไร และมีแบบไหนบ้าง รวมถึงทำไมจึงมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน
Table of Contents
- ระบบ CRM คืออะไร ?
- ระบบ CRM มีอะไรบ้าง ?
- The Principles of CRM System Operation
- ประโยชน์ของระบบ CRM กับธุรกิจ
- ระบบ CRM ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างไร ?
- ระบบ CRM แบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจของเรา ?
- ระบบ CRM กับการนำไปใช้งานผ่านแอป และอุปกรณ์ที่หลากหลาย
- ตัวอย่างการใช้กับธุรกิจ
- สรุปฟีเจอร์สำคัญของระบบ CRM
- พลิกโฉมธุรกิจด้วยระบบ CRM จาก BUZZEBEES
ระบบ CRM คืออะไร ?
The CRM (Customer Relationship Management) system is a system that helps manage the relationship between an organization and its customers, including individuals who are potential future customers. It assists in collecting, storing, and analyzing customer data to improve the efficiency of business operations comprehensively, including sales, customer service, or even marketing.
ระบบ CRM มีอะไรบ้าง ?
1. Collaborative CRM
It is a system that supports customer interactions through various channels such as personal contact, mail, fax, telephone, websites, and email. Its strength lies in consolidating data scattered across different departments into a single point, resulting in improved teamwork as it allows for a comprehensive view of the issues and shortcomings customers face, which can then be developed for the better.
2. Operational CRM
Operational CRM is a system that stores should have because it is specifically designed to manage customer relationships at the front end (Customer-facing Interaction). It can help reduce the time taken to serve customers by eliminating the need for repetitive human labor. For example, integrating CRM with AI, such as using chatbots, can address frequently asked questions by customers.
3. Analytical CRM
It is a system that specifically helps in storing customer data, ranging from names, surnames, emails, and phone numbers to information about behavior on various platforms. This data is then analyzed and utilized in marketing, which is a crucial factor that aids in reaching target groups and organizing precise activities, promotions, or campaigns.
The Principles of CRM System Operation
Collecting Customer Data
The CRM system features essential modules for Customer Data Management, which are responsible for collecting, storing, and maintaining key information. This includes contact channels, purchase history, service data, and user behavior on various platforms. This data is gathered from websites, emails, phone calls, social media, and e-commerce platforms.
Storing and Maintaining Data
After obtaining the data, the system uses the same modules to store and secure customer information safely. Moreover, it enables entrepreneurs and employees to access this information conveniently, quickly, and efficiently, reducing the issues that may arise from data being stored in a disorganized manner.
Analyzing Customer Data
After collecting sufficient customer data, the CRM system will analyze it to understand customer behavior and needs better. This analysis is used to improve business operations for maximum benefit. Subsequently, this information is passed on to various modules, such as sales, customer service, and marketing modules, to proceed with the next steps.
Utilizing Data for Benefit
After the data is sent to the various modules, the system processes it to maximize its utility. This includes building customer relationships through service improvements, product and service development, and tailoring marketing campaigns to fit the lifestyles of target groups in each business.
ประโยชน์ของระบบ CRM กับธุรกิจ
- ช่วยจัดการข้อมูลให้มีระเบียบ: ระบบ CRM จะช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้อย่างครบถ้วนและถูกต้อง โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกจัดเก็บไว้อย่างเป็นระบบ ทำให้พนักงานสามารถเรียกใช้งานได้ง่ายและรวดเร็ว นอกจากนี้ ระบบ CRM ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้า
- ประหยัดเวลาการสืบค้น: ระบบ CRM จะช่วยให้พนักงานสามารถเรียกข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลตามเอกสารหรือระบบต่าง ๆ ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าได้: ข้อมูลของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
- ต่อยอดการพัฒนาสินค้า: ข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถคำนวณสต็อกได้อย่างแม่นยำ ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการผลิตและจัดหาสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดโอกาสในการขาดแคลนสินค้าหรือสินค้าค้างสต็อก
- เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด: อีกหนึ่งประโยชน์ของระบบ CRM คือช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งธุรกิจสามารถส่งข่าวสารและโปรโมชันต่าง ๆ ไปยังลูกค้าได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าได้
ระบบ CRM ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างไร ?
หนึ่งในประโยชน์หลักของระบบ CRM คือการเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจที่มากขึ้นให้แก่ลูกค้า เพราะสามารถช่วยให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำขึ้น จึงเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าหรือบริการ รวมถึงยังสามารถนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ในเชิงลึก สู่การสร้างกลยุทธ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและอยากมาใช้บริการซ้ำ
ระบบ CRM แบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจของเรา ?
ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจความต้องการและเป้าหมายของธุรกิจเสียก่อน เพื่อหาระบบ CRM ที่เหมาะสมกับรูปแบบของธุรกิจ เนื่องจากธุรกิจแต่ละแบบก็มีความต้องการที่แตกต่างกันไป จากนั้นจึงค่อยศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับระบบ CRM ต่าง ๆ ที่มีอยู่ในตลาด และควรทดลองใช้ระบบ CRM ก่อนตัดสินใจซื้อ เพื่อให้เข้าใจถึงการใช้งานจริง และเพื่อให้แน่ใจว่าระบบ CRM นั้น ๆ จะสามารถตอบโจทย์กับความต้องการได้อย่างแท้จริง
ระบบ CRM สำหรับธุรกิจแบบ B2B (Business-to-Business)
ธุรกิจ B2B มุ่งเน้นไปที่การขายสินค้าหรือบริการให้กับองค์กรอื่น ๆ ดังนั้น การเลือกระบบ CRM จึงควรคำนึงถึงฟีเจอร์ที่รองรับการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบองค์กร เช่น ข้อมูลผู้ติดต่อ ข้อมูลการติดต่อสื่อสาร ประวัติการซื้อขาย เอกสารสัญญา ฯลฯ โดยควรเลือกระบบ CRM ที่มีฟีเจอร์ดังต่อไปนี้
- การจัดการข้อมูลลูกค้าแบบองค์กร: เก็บข้อมูลผู้ติดต่อ ข้อมูลแผนก ข้อมูลการติดต่อสื่อสาร และประวัติการติดต่อ
- การจัดการโอกาสทางการขาย: ติดตามโอกาสทางการขาย ตั้งแต่การเริ่มต้นจนถึงการปิดการขาย
- การจัดการงาน: จัดการงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น การติดต่อ การนัดหมาย การเสนอราคา
- การวิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อหาโอกาสทางการขายใหม่ ๆ และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
- การผสานรวมกับระบบอื่น: เชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ที่ใช้ในองค์กร เช่น ระบบ ERP, ระบบอีเมล
ระบบ CRM สำหรับธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Consumer)
ในยุคดิจิทัล การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Consumer) ที่มุ่งเน้นการขายสินค้าหรือบริการให้กับผู้บริโภคโดยตรง การมีระบบ CRM ที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้า ทั้งยังช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า สู่การวิเคราะห์พฤติกรรม และนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงใจผู้บริโภค โดยควรมีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ดังต่อไปนี้
- การจัดการข้อมูลลูกค้า: เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน เช่น ข้อมูลส่วนตัว ข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลการซื้อ ประวัติการติดต่อ ฯลฯ
- การติดตามการขาย: ติดตามผลการขาย วิเคราะห์โอกาสในการขาย คาดการณ์ยอดขาย ฯลฯ
- การตลาดอัตโนมัติ: ส่งอีเมล โฆษณา ข้อความ แจ้งเตือน ไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติ
- การวิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ ฯลฯ
- การบริการลูกค้า: จัดการตอบคำถาม ร้องเรียน ปัญหา ของลูกค้า
ระบบ CRM สำหรับธุรกิจแบบ SaaS (Software-as-a-Service)
ธุรกิจ SaaS นำเสนอซอฟต์แวร์ผ่านระบบคลาวด์ ลูกค้าสามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์ผ่านอินเทอร์เน็ต โดยไม่ต้องติดตั้งบนเครื่อง การเลือกระบบ CRM จึงควรคำนึงถึงฟีเจอร์ที่รองรับการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบออนไลน์ ตัวอย่างฟีเจอร์ดังต่อไปนี้
- การจัดการข้อมูลลูกค้าแบบออนไลน์: เก็บข้อมูลการสมัครใช้งาน ข้อมูลการใช้งาน ข้อมูลการชำระเงิน และข้อมูลการติดต่อ
- การจัดการใบแจ้งหนี้: ออกใบแจ้งหนี้และจัดการการชำระเงินออนไลน์
- การให้บริการลูกค้า: ให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, อีเมลฃ
- การวิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานซอฟต์แวร์เพื่อนำมาปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งขึ้น
CRM system, with theการนำไปใช้งานผ่านแอป และอุปกรณ์ที่หลากหลาย
การจัดการทรัพยากรองค์กร (ERP) หรือแม้แต่แอปพลิเคชันด้านอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจโดยตรง เช่น แอปพลิเคชันด้านการเงินหรือทรัพยากรบุคคล โดยตัวอย่างของการใช้CRM system, ร่วมกับแอปพลิเคชัน รวมถึงฟีเจอร์ต่าง ๆ ในโทรศัพท์มือถือมีดังต่อไปนี้
- Via Application: ระบบ CRM ในรูปแบบแอปสะสมแต้มออนไลน์บนมือถือ ตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการสร้างแอประบบสมาชิกสำหรับร้านค้าเป็นของตัวเอง สามารถให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมต่าง ๆ ได้
- Via LINE OA: ตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการความสะดวกรวดเร็ว โดยสามารถเชื่อมต่อกับระบบ LINE Official Account ของธุรกิจได้ทันที ให้ลูกค้าสามารถใช้งานผ่าน LINE ได้โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันใหม่ให้วุ่นวาย สามารถสร้างระบบสะสมคะแนน และระบบแลกของรางวัล อีกทั้งยังช่วยให้เจ้าของธุรกิจลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย
- Via SMS: เริ่มต้นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย SMS Solution ที่เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยไม่ต้องพัฒนาแพลตฟอร์มขึ้นมาใหม่ เช่น สามารถส่ง SMS พร้อมกับ E-Voucher บัตรกำนัลให้กับลูกค้าในเดือนเกิดหรือวันครบรอบ เป็นต้น
- Via Website: เว็บไซต์ของแบรนด์สามารถใช้ในการจัดการข้อมูลลูกค้า นำเสนอเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจง การให้บริการลูกค้าผ่านฟอร์มติดต่อ หรือการสร้างบทความและเนื้อหาที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า รวมถึงการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสอบถามหรือการแสดงความคิดเห็นในหน้าเว็บ และยังสามารถให้ลูกค้าสะสมแต้มจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เพื่อแลกรับสิทธิพิเศษและโปรโมชั่นต่าง ๆ ได้
ตัวอย่างการใช้กับธุรกิจ
ระบบ CRM เหมาะกับร้านอะไรบ้าง ? คำตอบย่อมไม่ได้มีเพียงหนึ่งเดียว เพราะไม่ว่าจะเป็นธุรกิจร้านอาหาร ธุรกิจบริการ ธุรกิจค้าปลีก ไปจนถึง ธุรกิจ B2B หากผู้ประกอบการมีวิสัยทัศน์ที่ต้องการสร้างฐานลูกค้าประจำให้เพิ่มขึ้น การนำระบบ CRM ไปปรับใช้ก็ย่อมตอบโจทย์ พร้อมช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น
- การใช้งานเพื่อศึกษาพฤติกรรมลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น แอปพลิเคชัน Bangchak สำหรับปั๊มน้ำมันบางจาก ที่ใช้ระบบ CRM เข้ามาพัฒนาควบคู่ไปกับการสร้างเว็บไซต์ เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่สมาชิกในการแลกของรางวัลหรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ นอกจากนี้ ยังมีการพัฒนาระบบการแจ้งเตือน (Notification) ส่วนบุคคล เพื่อมอบสิทธิพิเศษให้แก่สมาชิกผ่านทางแอปพลิเคชัน ทำให้บริษัทมีลูกค้าเพิ่มขึ้นมากถึง 3 เท่าภายในระยะเวลา 2 เดือน
- สร้างระบบ e-Commerce เต็มรูปแบบ ผนวกข้อดีของระบบ CRM สร้าง Loyalty Platform อันทรงพลังให้กับแอปพลิเคชันของ Burger King ที่รวมการสั่งอาหารแบบออฟไลน์และออนไลน์ไว้ในที่เดียว และสร้าง Loyalty Program ให้ลูกค้าสะสมคะแนนทุกครั้งที่มีการสั่งซื้ออาหารทั้งจากที่สาขาหรือทางออนไลน์ เพื่อนำไปแลกของรางวัลต่าง ๆ รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า เพื่อให้บริษัทเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้า และสามารถนำเสนอโปรโมชันหรือสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ได้ตรงความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
- การใช้งานด้าน Human Resources ต่อยอดจากระบบ CRM ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานด้าน Human Resources (HR) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งการนำไปพัฒนาแพลตฟอร์มที่สามารถให้คะแนนพนักงานแต่ละคนที่ทำกิจกรรมของบริษัท เพื่อนำคะแนนไปแลกของรางวัลประเภทต่าง ๆ ที่ตัวเองต้องการผ่านแพลตฟอร์ม CRM นั้น ๆ เพื่อเป็นการสร้างแรงจูงใจให้แก่พนักงานได้มีส่วนร่วมกับทุกกิจกรรมภายในองค์กร พร้อมช่วยรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างพนักงานและบริษัท ซึ่งเป็นพื้นฐานที่จะช่วยผลักดันให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างมั่นคง
สรุปฟีเจอร์สำคัญของระบบ CRM
- การจัดการลีด (Lead Management): ช่วยติดตามและจัดการลีดได้ตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงปิดการขาย ด้วยฟีเจอร์การติดตามสถานะ, การแบ่งกลุ่ม, และการให้คะแนนลีด (Lead Scoring) ซึ่งช่วยให้ทีมขายสามารถโฟกัสไปที่ลีดที่มีโอกาสปิดการขายสูง
- การจัดการรายชื่อติดต่อ (Contact Management): ระบบ CRM ช่วยให้การจัดเก็บและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปอย่างง่ายดาย โดยเก็บข้อมูลสำคัญทั้งหมด เช่น ชื่อ ที่อยู่ และประวัติการติดต่อ เพื่อให้สามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การจัดการการขาย (Sales Management): ช่วยสร้างและติดตามโอกาสการขาย (Sales Opportunities) พร้อมกับการจัดการท่อการขาย (Sales Pipeline) ซึ่งช่วยให้คุณสามารถมองเห็นภาพรวมของโอกาสในการขายและคาดการณ์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ
- การจัดการอีเมล (Email Management): ระบบ CRM ช่วยให้การส่งอีเมลแก่ลูกค้าทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ โดยสามารถตั้งเวลาและเนื้อหาของอีเมลได้อัตโนมัติ พร้อมการติดตามผลการเปิดอ่านและการตอบกลับได้ทันที
- ระบบอัตโนมัติสำหรับการขาย (Sales Automation): ฟีเจอร์นี้จะช่วยลดภาระงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ โดยการตั้งกฎการทำงานอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมลติดตามผลหรือการแจ้งเตือนสถานะลีด ช่วยให้การติดตามการขายเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ
- การรายงานและการวิเคราะห์ (Reporting & Analytics): ระบบ CRM ช่วยให้คุณสามารถสร้างรายงานที่กำหนดเองได้อย่างง่ายดาย พร้อมการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้สามารถวางกลยุทธ์การขายและการตลาดได้อย่างมีข้อมูลรองรับ รวมถึงการติดตาม KPI และผลการดำเนินงานเพื่อประเมินความสำเร็จ
พลิกโฉมธุรกิจด้วยระบบ CRM จาก BUZZEBEES
เมื่อได้ทราบแล้วว่าระบบ CRM คืออะไร และประโยชน์ที่ระบบ CRM มอบให้มีอะไรบ้าง ก็ถึงเวลาเปลี่ยนเกมธุรกิจในโลกที่มีการแข่งขันสูง ด้วยระบบที่ทำให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้า พร้อมบริหารความสัมพันธ์ได้อย่างใกล้ชิดด้วยบริการทำCRM PLUS service It's suitable for accumulating points on LINE OA and theCRM LOYALTY PLATFORM from BUZZEBEES—a great solution that facilitates businesses with an online storefront that is easy to use.
You can request additional information directly at
Facebook: https://m.me/buzzebees
Phone: 02-645-1212
